创新人民调解新模式
铸造黄姚景区旅游纠纷人民调解工作品牌
2015年6月，贺州市首家旅游纠纷人民调解委员会，即黄姚景区旅游纠纷人民调解委员会（以下简称黄姚旅调委）成立，一年多以来，黄姚旅调委对化解各类矛盾纠纷，助推景区发展，营造良好和谐旅游环境方面，起到了积极作用，同时，黄姚旅游纠纷人民调解工作也得到了自治区司法厅的充分肯定，2016年11月，黄姚旅调委被自治区司法厅确立为全区首批旅游纠纷人民调解工作试点。据统计，2015年6月至今，共受理各类旅游矛盾纠纷案件63件，调处化解58件，调成率92%。
一、精心组织，认真筹划，夯实服务基础。一是我局与市旅游发展改革委员会联合印发了《关于开展旅游纠纷人民调解工作的实施方案》，成立了专门的工作领导小组，落实了分管领导和具体工作人员，建立了“政府领导、司法行政部门牵头、相关部门联动”的工作机制，确保工作有人抓，有人干。昭平县司法局与昭平县旅游发展局也联合印发了《昭平县开展旅游纠纷人民调解工作方案》、《关于设立黄姚景区旅游纠纷人民调解委员会的通知》等文件，明确和规范了黄姚景区的旅游纠纷人民调解委员会的运作。二是完善基础设施，打造规范化的旅游纠纷调解庭。黄姚旅调委设置初期，调解场地设在黄姚镇政府院内的一个仅10平方米的办公室内，地方狭窄，更不便游客诉访，一定程度上制约了工作开展和职能发挥。2016年，昭平县司法局更新观念，创新发展，根据旅游矛盾纠纷案件的不同特点，将黄姚旅调委的调解场所改造提升为岗亭式建筑，这是广西第一个以岗亭式设置的旅游纠纷人民调解委员会，并将调解岗亭建造在景点主入口处，岗亭建筑面积为50m2，内设有接待室、调解室、合议室等功能室，以及空调、电脑、监控设备、执法记录仪等现代化装备设施。黄姚旅调委岗亭式建筑的投入使用，极大的提升了黄姚旅调的形象，同时也产生了品牌效应，游客来访人数激增，受理的调解案件不断增长，致使黄姚旅游纠纷人民调解工作的作用进一步突显。
二、加强队伍建设，确保服务质量。为保证黄姚旅调工作的实效性，黄姚旅调委成立后，我局按照“人员职业化、工作专业化、待遇工薪化”的原则，通过政府购买方式，聘请了两名专职旅游纠纷人民调解员（一名是熟悉黄姚地方风土民情、熟知纠纷调解技巧、基层工作经验丰富，热爱调解工作的村干部；一名则是旅游专业毕业的大学生）充实旅调委调解员队伍，这样，既有旅游行政部门、司法行政部门人员，又有基层法律服务工作者，科学合理的配备了专职调解人员, 为有效化解旅游领域的矛盾纠纷奠定了坚实的基础。
三、采取特色调解方式，增强服务效率。一是培养“人民调解文化”理念。我们将“法为上、和为贵，调为先、让为贤”为核心的调解理念和文化印制在黄姚旅调委的茶杯、便签、台卡、信封等物品上，以潜移默化的方式让群众形成了有矛盾找调解员，处理纠纷靠法律的意识，矛盾纠纷在 “一杯热茶暖胃，双方联动工作，三句好话释怀，四季和谐平安”的“四字诀”中，化干戈为玉帛。二是开展“顺手调”新型人民调解方式，有效化解矛盾纠纷。为充分发挥人民调解工作在调解矛盾纠纷中及时、简捷、实用的优越性，重点解决基层人民调解组织在调解矛盾纠纷中“重大案、轻小事；重调解，轻备案”等有关问题，我局全市范围内推行“顺手调”人民调解工作机制。各级人民调解员人手一册《贺州市乡镇（街道）、村（社区）人民调解员矛盾纠纷“顺手调”工作手册》，在日常工作中，对遇到的简易矛盾纠纷能够及时在纠纷发生现场开展调处工作并进行备案登记。据统计，黄姚旅调委成立以来，共有40余起矛盾纠纷是在咨询和走访群众中通过“顺手调”的方式化解的。2015年国庆黄金周假日期间，黄姚旅调委的调解员们在景区走访时发现，一对从南宁到黄姚景区旅游的年老夫妇，在购置黄姚特产时，因产品数量与商家发生纠纷，调解员们当场调处，经调查，发现商家的确有短缺老人商品的情况后，教育商家诚实守信，文明经商，商家最终承认人多忙乱，包装失误，补全了短缺的商品，最终使老人满意而归，回到南宁后，仍来电致谢旅调委的同志们。
四、主动介入，丰富服务内容。旅调委成立以来，工作方式方法无样板，无参照，但调解员们克服困难，不等不靠，在司法、旅游行政机关的指导下，不断探索，大胆创新，积极主动开展旅游纠纷调解工作。一是认真学习有关人民调解和旅游各项法律法规，虚心请教调解技巧；二是深入景区，熟悉了解景区一景一物，参与景区秩序维护，主动为游客服务，在工作中，提前主动介于旅游纠纷，将调解关口前移，主动融入景区各商家店铺的生意生活圈子，“面对面”“拉家常”式的靠前宣传法律法规，就地开展调解工作，让纠纷解决在初发，解决在萌芽。2016年，恰逢国庆黄金周期间，游客黄某驾驶小型普通客车由黄姚镇罗望村方向往黄姚街方向行驶中，在与对面来车有会车可能的情况下实施超车，致使车辆越过黄色中心虚线驶过道路左侧与对向驶来的黄某花驾驶的无号牌轻便二轮摩托车发生碰撞，造成黄某花受伤及两车不同程度损坏的道路交通事故。事故发生后，黄某花于当日17时在贺州市人民医院经抢救无效后死亡。黄某花死亡后，死者的家属情绪非常激动，如果不能及时调处，随时会引发影响景区的正常旅游秩序。事故纠纷发生后，黄姚旅调委主动介入，采取背对背的调解方法，最终，双方当事人达成协议，由黄某赔偿人民币60万元给死者家属，有效化解了可能引发冲突的社会矛盾。
五、探索人民调解与行政调解的衔接制度，提高服务效果。针对旅游纠纷中，游客希望快速调处完毕的特点，我局与旅游开发部门共同制定了快速调处的工作流程，在流程中规定，对因旅游经营单位或旅游从业人员过错造成的旅游纠纷, 经人民调解达成调解协议并按协议认真履行的，对有过错的旅游经营单位、旅游从业人员，旅游部门应不予处罚或从轻处罚，此规定极大的促使了旅游经营单位或旅游从业人员愿意与游客达成调解协议，极大的提高了调解效率，缩短了调解的时间 。
六、紧紧围绕景区建设，发挥服务效用。黄姚旅调委自成立以来始终坚持“围绕中心，服务大局”的理念，主动服务，靠前服务，积极主动为景区重大项目提供优质的法律服务。2015年的“黄姚花海”重大项目征地工作，因历史原因，项目所涉部分土地权属发生纠纷，旅调委主动派出工作组，教育纠纷双方村民顾全大局，珍惜发展机遇，引导村民要积极配合征地工作，提出将双方纠纷部分土地征收补偿款提留村委或政府保管，纠纷通过司法程序解决，待纠纷解决后，再行发放的调解方案，这样既不影响项目推进，又能让纠纷有充分时间予以解决，最终，在旅调委工作人员的耐心教育说服下，纠纷双方村民接受了旅调委工作人员提出的调解方案，使项目征地工作任务顺利完成，保证了项目按期开工建设。2015年9月中旬，县政府有关部门对黄姚古镇开展景区内乱摆乱卖、乱搭乱建违章建筑展开了整治活动，旅调委工作人员积极主动参与整治活动，并对部分村（屯）、村民进行《旅游法》、《风景名胜区保护条例》《治安管理处罚法》等法律法规的宣传教育，帮助村民扫除景区环境保护的法律盲区，并且，通过以案释法方式到景区所在地的黄姚中学、黄姚中心小学等学校举办法制讲座，开展各类法制宣传教育活动，为景区营造和谐稳定的旅游氛围发挥了积极作用。
