贺旅〔2015〕20号

贺州市旅游发展委员会关于转发

《贺州市游客满意度调查分析报告》的通知

各县（区、管理区）旅游（发展）局、各A级景区、星级酒店：

近日，广西旅游科学研究所发布《广西游客满意度调查报告(2015年第三季度)》，贺州市游客综合满意度指数为79.49（全区14个设区市的游客综合满意度指数为79.11）,在全区14个设区市中排名第6位，成绩处于中上水平。这一数据充分表明了我市近年来在城市建设、城市管理、城市公共服务，以及旅游产品开发、旅游监管和旅游服务等方面所取得的可喜成绩。同时也暴露出了我市旅游业发展中存在的软肋。现将《贺州市游客满意度调查分析报告》转发给你们，望认真学习和抓好整改落实。

附件：贺州市游客满意度调查分析报告

贺州市旅游发展委员会

2015年11月19日

抄报：市人民政府朱东副市长

抄送：各县区分管领导

贺州市旅游发展委员会办公室2015年11月19日印发

（共印20份）

附件

贺州市游客满意度调查分析报告

为了全面了解游客对全区旅游的满意度，科学分析游客对全区旅游消费的评价，有效促进我区旅游服务质量提升，自治区旅游发展委员会于2015年第三季度启动了广西游客满意度调查工作，旨在通过调查了解全区旅游服务质量的基本情况，掌握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找在旅游管理、旅游环境、基础设施和服务提供等软硬件方面存在的问题，不断提升旅游服务质量，促进全区旅游业科学、快速、健康发展。广西旅游科学研究所受自治区旅游发展委员会的委托承担该项工作，现将贺州市游客满意度调查分析情况报告如下：

一、游客满意度总体情况

（一）贺州市游客综合满意度情况：贺州市游客综合满意度指数为79.49，在14个设区市中排名第6位。从三大项构成指数来看，问卷满意度指数为74.46，舆情满意度指数为80.34，投诉满意度指数为93.75，分别排名第6、12、2位。

（二）广西特色旅游名县创建县昭平县游客满意度情况：昭平县的综合满意度指数为77.99，在23个特色旅游名县中排名第19位。从三大项构成指数看，问卷满意麦指数为70.59，舆情满意度指数为81.10，投诉满意度指数为86.47，分别排名第19、9、21位。与其他特色旅游名县得分比较，最高分84.91,平均分80.09，昭平县低于平均分。

二、游客满意度分类情况

(一)问卷满意度调查情况

第三季度贺州市问卷满意度指数为74.46，较14个设区市该项指标平均值低0.35（游客问卷满意度指数平均值为74.81．最高值为82.73），在全区14个设区市中排名第6位；昭平县问卷满意度指数为70.59，较平均水平低2.41（游客问卷满意度指数平均值为73.00，最高值为78.23），在23个特色旅游名县中排名第19位（昭平70.59，特色旅游名县最高分78.23，特色旅游名县平均分73.00）

(二)舆情满意度调查情况

贺州市旅游舆情满意度指数为80.34，较平均值低2.09（游客舆情满意度平均值为82.43，最高值为85.83），排名第12位。主要存在以下问题：(l)门票较贵，网络预订换票时间长：(2)景区交通不够便利，有待改进；(3)景区管理不规范，引诱游客去寺庙消费；(4)酒店设施陈旧，房间隔音效果不好；(5)环境卫生较差：(6)房价较贵，早餐比较差；(7)停车要收费；(8)无线网络信号较差，甚至没有。

昭平县的舆情满意度指数为81.10,较平均水平高0.60(游客舆情满意度平均分为80.50,最高值为8575)，在23个特色旅游名县中排名第9位。游客对昭平县景区景色和景区附近住宿环境评价较高，对昭平县黄姚古镇的特色旅游项目、特色餐饮评价一般，对景区内污水排放、公厕、垃圾桶等旅游基础设施的配备评价偏低，对景区道路交通、景区门票、景区工作人员服务态度、景区管理规范等方面评价不高。

(三)投诉满意度调查情况

贺州市游客投诉满意度指数为93.75，设区市的平均水平为88.73，高于平均值5.02。主要内容为：(1)姑婆山景区交通设施不健全，没车直通山顶：(2)景区门票较贵，电瓶车管理混乱，停车收费较高；(3)景区的餐饮店较少，服务项目不够多；(4)景区外部交通不够发达；(5)住宿环境和硬件设施有待改善：(6)互联网覆盖不全面，酒店WIFI不完善，甚至没有；(7)对散客或自驾游游客提供的旅游信息不够准确。

昭平县游客投诉满意度指数为86.47，比平均水平低3.56(特色旅游名县平均水平为90.03，最高值为96.42)，排名第21位。投诉内容主要集中在客运交通、景区管理规范、服务质量等方面，大部分游客反映景区门票太高和景区交通不便，游客认为景区门票与景区实质性服务和服务设施配套不符；道路交通状况较差、路窄车多，没有专门的自行车和人行步道，同时，没有直达景区班车，对于散客而言极为不便。（从投诉情况看主要是针对黄姚古镇景区）

三、存在的主要问题

(一)景区管理不够规范，门票较贵，存在诱骗消费现象。一些景区管理不善，姑婆山景区存在诱骗消费者进寺庙消费的行为。不少游客反映景区门票较贵，网络预订取票困难，让游客等待时间较长，工作效率比较低。同时，景区车辆管理不完善，电瓶车等待时间较长，购票效率较低，影响游客的旅游体验。

(二)无障碍设施不够完善，手机、互联网覆盖有待改善。很多景区景点都没有专门设置无障碍设施，不便于特殊人群通行和使用。手机／互联网覆盖不够全面，酒店无WIFI，影响游客的旅游体验。

(三)酒店房价贵、设施陈旧、卫生差、早餐品质较差。游客对住宿酒店多有抱怨，认为酒店设施陈旧，卫生环境较差、有异味，早餐开餐晚、菜品不够丰富。

(四）交通基础设施不够完善，景区交通有待改善。游客反映贺州市交通不够完善，交通标识、出租车、城市公交指标的分值均低于设区市平均水平，景区之间的交通不够便利，景区内部电瓶车管理混乱，应加强交通管理。

(五)公共和旅游服务设施有待进一步完善。昭平县问卷满意度较低主要原因是公共和旅游服务，比如银行刷卡、交通、公厕、无障碍设施等便民服务，大大低于县平均水平。景区购物刷卡设备不齐，给游客消费造成不便；没有直达景区班车，散客在乘坐高铁到达贺州之后要乘坐公交车到汽车站才能到达黄姚古镇；景区内公厕少、无障碍设施不全，给游客带来不便，影响了游客的旅游质量。

(六)对游客的投诉建议重视程度偏低。从舆情满意度来看，昭平县排名第9位，游客对黄姚古镇的赞誉度和推荐度较高，是适合休闲旅游的好地方。但从第三季度投诉满意度来看，昭平县排名第21，游客投诉率较高。这在一定程度上说明对游客的投诉重视程度偏低，对游客提出的问题没有得到及时有效的处理，比如不少游客反映门票偏贵，但迟迟没有得到改变。因此，解决投诉的力度与效率有待进一步加强。

(七)旅游特色文化内涵挖掘不够。游客对昭平县自然生态环境的满意度较高，但是对于当地的特色旅游文化和旅游项目的感受不深。比如黄姚古镇具有大量古建筑，具有丰富的历史文化沉淀，但是文化内涵挖掘不够深入，没有开发出具有深度文化内涵的旅游产品。本地特色项目、传统美食和民俗体验活动项目少，例如踩刀梯、舞龙舞狮等民俗活动逐渐淡化。部分游客反映，古镇内可观赏的东西太少，很多景点关闭。此外，景区内少量现代建筑与古香古色的氛围不协调。