市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员337人次，检查A级旅游景区88家，检查星级旅游饭店59家，检查旅行社（团）132个，检查导游员7人，现场纠正一般违规行为12人次，暂扣导游证3个。

一、立案投诉基本情况

国内游18件，占69.23%，出境游8件，占30.77%。

南宁市4件、柳州市3件、桂林市9件、北海市6件、崇左市4件，其他各市为零投诉。

旅行社17件，占65.38%，非旅行社9件，占34.62%。

反映降低服务标准3件，占11.54%；

反映导游未尽职责1件，占3.85%；

反映擅自增减项目2件，占7.69%；

反映延误变更行程3件，占11.54%；

反映景区问题5件，占19.23%；

反映酒店问题2件，占7.69%；

反映购物问题4件，占15.38%。

反映其他问题6件，占23.08%。

二、问题特点及应对措施

春节假日期间，旅游市场平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉，投诉数量较上月及去年同期有所增加。主要存在以下问题：

一是“不合理低价”现象依然存在。游客投诉反映降低接待标准、变更行程、变相强迫加点自费项目和购物等严重侵害游客权益的问题仍时有发生。

二是出境旅游购物不满意或者有质量问题时退货、索赔较困难。

三是游客参加出境游，因不能成行等原因而导致的退款纠纷和合同纠纷涉及金额较大，协调困难。

四是个别景区、酒店对预订纠纷没有本着诚实守信的原则妥善处理，而是随意克扣预付款或定金。

一是各级监管部门要加强对各种以“优惠、促销、补贴”为名的“不合理低价”招徕游客，并通过变更行程、加点购物等手段侵害游客权益的行为的监管和查处力度，严厉打击扰乱市场秩序的害群之马。同时游客要树立理性消费观，不要因贪图一时的小便宜而上当受骗，造成严重损失。

二是加强对出境游市场的调查研究，加大监管力度。游客合法权益在境外遭到侵害，监管部门调查取证难度大。游客在参加出境旅游团时，应选择正规旅行社，签订完善的旅游合同，遇到侵权行为注意保存证据以维护自身合法权益。

本月，全区旅游监管部门重点开展春节前旅游市场的检查与整治工作。

节前自治区旅游发展委检查组联合桂林市对桂林旅游市场秩序进行了有针对性地检查。检查中发现个别旅行社涉嫌超范围经营，门市部（服务网点）未实行四统一管理和独立核算，涉嫌超出门市部从事招徕、咨询、宣传以外的业务经营行为和违规转让或部分转让经营许可权等；组织“不合理低价游”和要求导游垫付旅游接待费用；涉嫌未妥善保存各类旅游合同及相关文书、资料。个别景区管理不规范，有的把景区圈占唯一的游览通道作为有偿照相点，并禁止游客自拍，存在严重安全隐患；个别景区内的银器店的物品标识未按规定标注，景区内设有功德箱等现象。

桂林市为确保央视春晚南方分会场桂林旅游市场秩序的安全、稳定。重点对火车站、汽车、滨江路沿线的旅行社及服务网点进行了集中检查。为进一步规范佛教场所经营活动，阳朔县民族宗教事务委员会于2017年1月19日向牛头岭文化旅游开发有限公司下达了《关于停止鉴山寺经营活动的通知》（朔民宗字〔2017〕1号），要求该公司从文件下发之日起停止在鉴山寺的一切经营活动。

柳州市针对春节期间来柳旅游和外出旅游人数增多、旅行社尤其是外地旅行社跨省跨市设立服务网点激增等情况，开展了旅游市场检查。检查中发现有个别服务网点未及时进行备案、文明旅游宣传力度不足、投诉机制不完善等问题，除督促企业对存在问题立即整改外，还于元月23日对问题较为突出的服务网点设立社进行了集体谈话，要求其按照法律法规加强对服务网点的管理。

广西旅游质量监督管理所

（旅游执法总队）