2019年4月，全区旅游质监部门接到12301平台旅游投诉94件，受理并立案调查85件，与去年同期相比减少1件(同比下降1.2%)，为游客挽回经济损失29369元。

一、旅游投诉基本情况

（一）投诉市场分类

国内游61件，占71.8%;出境游24件，占28.2%。

（二）投诉区域分类

桂林市25件、北海市25件、南宁市16件、崇左市6件、防城港市4件、贺州市4件、柳州市2件、贵港市1件、河池市1件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

（三）投诉对象

旅行社45件，占52.9%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题15件，占旅行社投诉量的33.3%;投诉越南旅游购物问题10件，桂林游3件，云南游、泰国游各1件。

非旅行社40件，占47.1%。其中投诉景区33件，占非旅行社投诉量的82.5%。

（四）反映及投诉问题

反映降低服务标准5件，占5.8%;

反映导游未尽职责4件，占4.7%;

反映擅自增减项目7件，占8.2%;

反映延误变更行程6件，占7.1%;

反映景区问题33件，占38.8%;

反映酒店问题6件，占7.1%;

反映购物问题15件，占17.7%;

反映其他问题9件，占10.6%。

二、投诉情况分析

4月份全区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点：

（一）旅行社、导游不按合同约定接待游客。

存在降低住宿、餐饮等接待标准、增加购物点或购物时间、增加自费项目、减少景点或游览时间等问题。

（二）购物问题较突出。

区内购物投诉主要反映延长购物时间、诱导消费等问题;越南购物投诉仍是焦点，主要反映强迫或者变相强迫消费、游客不消费甚至遭打击报复、商品存在假冒伪劣质等突出问题，涉及的商品主要为乳胶制品、珠宝玉石、手表、中药材等。

（三）景区投诉较多。

其中主要反映少数景区未按规定执行“三月三”景区门票优惠政策、停车收费过高、存在安全隐患、工作人员态度差等问题。本月涉及北海涠洲岛投诉7起。

三、市场检查及相关工作

（一）推动建立广西越南游旅行社自律联盟。

近年来广西边境旅游市场持续发展，广西已成为赴越游最大的陆地通道。面对持续高增长的客源市场，为进一步规范边境旅游经营管理、提升边境旅游服务质量，保障赴越旅游健康持续发展,我所进行了近半年时间的专题调研，提出了建立广西越南游旅行社自律联盟的建议。2019年4月25日，自治区文化和旅游厅在南宁组织召开赴越出境游(边境游)市场监管工作会议。在广西文化和旅游厅与旅游协会旅行社分会及南宁、北海、防城港等三市文旅主管部门牵头组织协调和见证下，南宁、北海、防城港等市经营边境旅游业务的32家企业成立了广西经营赴越出境游(边境游)旅行社自律联盟，签订了《广西经营赴越出境游(边境游)旅行社自律联盟公约》。此举既是行业发展的迫切需要，也是广西旅游市场监管创新的有益实践。

（二）自治区旅游质监所组织对区内外多条旅游线路的暗访暗查。

根据工作计划安排，4月中下旬，自治区旅游质监所抽调全区旅游质监执法部门骨干力量组成5个暗访小组，以普通游客身份对南宁、柳州市、来宾、贵港等市旅行社组团赴区外5条热点旅游线路服务质量进行随团暗访。通过暗访，发现了一批违法违规问题线索，为下一步旅游市场整治工作开展打下了良好的基础。

（三）参加“扫黑除恶治乱”专项行动。

根据自治区文化和旅游厅开展的文化和旅游市场秩序专项整治行动部署安排，旅游质监部门对区内旅游市场存在的“黑车、黑导、黑店”等旅游市场乱象问题开展摸排和督查，加大了旅游市场乱象整治力度，有效维护了我区旅游市场秩序。

                                                                                                                广西壮族自治区旅游质量监督管理所

                                                                                                                                   2019年5月21日